第3章 “戴守崢，你有對象沒？”
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第3章 “戴守崢，你有對象沒？”
周五下班，戴守崢的車剛開出公司不久，就堵在了國貿。
他一看導航，整個東三環都已經成條了毛毛蟲，還是紫紅黃三色相間的那種。
剛想放一段音樂，丁德勳的電話就打了進來。
戴守崢是有心理準備的，畢竟上午的事情發生時，不管誰在丁德勳的位置上，都很難繃得住。
一周以前，一個一年前的老用戶打來電話投訴，凈水機的出水口和進水口，竟然讓安裝師傅，給接反了！
要不是他有個懂凈水機的朋友過去做客，無意中發現了問題，他家可能還會繼續那麽一直用下去。
也就是說，一年以來，他家不光把凈水當廢水給排了出去，還天天把廢水當成處理幹凈的好水，卯足勁地喝。
而且，凈水機最大的賣點，就是凈化後的水可以直接飲用。所以他的全家上下，是把經過五級過濾出來的、比生自來水還“濃醇”的新鮮廢水，連燒都沒燒，就直接灌進了肚子裏。
天天頓頓的，整整一年。
那麽追求生活品質和健康的一家人，哪能受得了這，立即又嘔又吐的，隨後全家都去醫院檢查身體。雖然沒查出明顯的和水質相關的毛病，但確實要被氣到血管崩裂，捅人的心都有了。
其實，但凡裝完之後，能用 TDS 水筆測一下水質，也能在第一時間發現是兩根管接反了，不至於讓客戶喝了一整年廢水。偏偏趕上那師傅是個糊弄事兒的，想著快些裝完了好走人，就偷偷省掉了這關鍵的最後一步。
所以，問題就出在安裝上，領康英智是推卸不掉的。如果能快點低頭認錯，態度夠好，給夠補償，也許就沒事了。
結果，客戶部的投訴組在接到投訴後，不光沒有積極采取措施，還一直在翻來覆去打太極，車軲轆似的禮貌話一套一套的，就是不承認是安裝的把活給幹砸了，也沒及時給人家一個明確的說法。
好巧不巧的，人家用戶是個搞法律的。幾個回合下來，這邊的敷衍推脫，就徹底惹惱了他。
上午人家剛打來了電話，人家不缺錢，只想討要個說法。既然這麽好言溝通都沒結果，那就別怪他不客氣。已經取了證，馬上要聯系媒體，打算維權到底，把事情鬧得越大越好。
一定要給全家老小，好好出一出這口惡氣。
客戶部一看事情要摁不住了，這才告訴了丁德勳。
丁德勳頓時大發雷霆。
相似的問題，已經不止一次兩次了，不鬧到踢了鐵板沒法收場，一個個的，根本不知道什麽叫著急。
領康英智總部的客戶部，主要職能定位是給客戶提供設備安裝服務，以及進行後續的維修。
而投訴組所處理的絕大多數投訴內容，都和安裝維修這類售後服務相關。因此，對安裝的投訴，就與安裝業務本身，形成了管理上的互斥。這就相當於踢球的和裁判員，都是一家人。一家人嘛，可不就護短，可不要一致對外嘛。
幾年下來，部門內部對這種和稀泥的包庇行為，已經多少有些見怪不怪了。
在業內同行的眼中，領康英智的產品品質是非常過硬的。尤其凈水機的產品線，近年來產品美譽度越來越高，產能也跟得上。相比之下，現在的銷售戰略，似乎就略顯保守了，利潤增長與產品本應有的市場表現，遠遠談不上匹配。這也給丁德勳，帶來了不小的業績壓力。
如果這個安裝事故鬧到媒體，再被競爭對手抓到了把柄，煽風點火發酵一氣，那對今年業績的完成，恐怕不知會有多大的影響。輿論的力量，丁德勳還是知道的。所以，影響口碑的負面消息，堅決不能讓其傳播開。
他管理著領康英智這個萬人規模的集團，差不多已經摸到一個職業經理人，所能達到的職業生涯上限了。
再找個如此合心意的下家，並非易事。
所以誰如果讓他肉疼，他殺伐決斷一向不手軟。上午在得知情況之後，他當機立斷派專人抱著花帶了禮物，迅速登門道歉，態度誠懇解決安裝問題，外帶著送了一堆產品服務。
嗔拳不打笑面，用戶那邊一看這誠意還算可以，氣也就消了大半，答應不再追究了。
丁德勳算是及時平息了這一事件。之後，為了杜絕後患，他又大手一揮，立即把投訴組從客戶部，拆了出來。
戴守崢在聽到丁德勳的決定時，就知道老總最遲明天，就會找他聊。
投訴組現在體量不大，獨立成一個部門不現實。而放眼整個總部，適合接收這個組的，也只剩下他的信息中心了。
雖然他並不願意接，但既然推不掉，那就接著了。
丁德勳的電話都打完了，戴守崢的車還在東三環的車流裏，蝸行牛步著。
看著前方一片紅紅的尾燈，戴守崢忍不住想要發笑。這個投訴組的業務，和他上家公司方知實業的客服中心，在若幹職能上，可以說，是一模一樣的。
方知實業的拳頭產品是 PCR 儀，做基因擴增的。能用到那種機器的，一般都是些實驗室、研究所之類的機構。操作這些儀器的，凈是些高級知識分子，好多博士、教授、研究員。
雖然是些學術大拿，但是儀器操作流程繁瑣覆雜，剛上手的，這裏漏一步那裏錯一步的，還真不在少數。這就導致使用過程中，老是出問題。
一次，有個研究所客戶，裏面有個副教授，因為總是用不明白，就不停地跟邵燕飛負責的客服中心投訴。
邵燕飛那時候就已經是客服中心的骨幹了，明知道是那邊沒按照說明書上的操作步驟來的，但沒辦法，人家覺得自己是年輕有為的副教授，怎麽可能用不對一臺機器，毛病肯定、也只能是出在設備上。
所以那段時間裏，邵燕飛在客戶、倉庫、安裝部之間不停周旋，應付得是一腦門子官司。
方知實業是戴守崢研究生畢業後的第一家公司，他的工位就在邵燕飛工位的旁邊。
他還記得當時跟邵燕飛開玩笑，“燕飛呀燕飛，你這名字起的，一聽就是個忙的，你應該叫燕棲，這樣才能閑下來。”
邵燕飛立即瞪他，“燕棲，還雁棲湖位於北京懷柔的一座湖，風景優美，旁邊經常開國際會議。呢！你就笑吧，笑話人不如人，等哪天你也幹上客服的活，到時候可一定要告訴我，讓我也跟著高興高興。”
後來戴守崢所在的信息部，去了個新總監，是個思路不清晰的，瞎搞了一陣子，戴守崢實在看不見發展空間，就跳槽到了現在的領康英智。
跳槽對他來說，是個正確的選擇，在新公司，他的才華能力的確得以施展。幾年功夫，就從經理幹到了信息中心的總監，負責起整個集團的信息化業務。
但是戴守崢跟邵燕飛，卻一直沒斷了聯系。
前幾年，戴守崢家的房子裝修，就是找了邵燕飛的老公吳家盛。
裝修行業水很深，客戶收工時看到的，只是室內的一層皮，只要驗收時看著沒毛病，就得趕緊給人結尾款。但施工過程有沒有偷工減料，就不得而知了。
所以是不是自己信任的人經手，工程質量差別會非常大。
當時戴守崢第一個想到的，就是吳家盛。
吳家盛在北京有多年裝修經驗，後來自己幹工長，口碑很不錯。尤其戴守崢還是妻子的老同事，所以那次，吳家盛親自挑選靠譜的師傅，自己又經常到現場監督檢查，整個過程可謂非常盡心，最後的裝修質量和效果，也都特別好。
幾年過去了，墻皮上見不著一條裂縫，瓷磚也沒有空鼓起翹的地方。再加上戴守崢這麽大個房子就他一人在住，整個裝修現在看起來，仍然像新的一樣。
因為這場過硬的裝修，戴守崢後來一有同學朋友家的舊房要翻新，或者買了新房要裝修，他都會跟他們推薦吳家盛。
丁德勳的電話剛一掛斷，戴守崢的腦子裏，立馬就浮現出當年邵燕飛打趣他的那幾句話。
他禁不住感慨，確實啊，笑話人不如人，他這也算是現世報了。
前方一個紅燈，他扶了扶眼鏡，然後拿起手機給邵燕飛發了微信，“邵總當年神預言成真，現在我也要幹上客服的活了，投訴組要被放到我這裏了。”後面加了個哭笑的表情。
很快，邵燕飛就發來一大長串的“哈”，看上去心情非常舒爽。不過隨後她又發了條，“方不方便接電話？”
戴守崢看了眼導航路況，回了一行，“20 分鐘後到小區。”
“行，待會兒我給你打。”
又過了一會兒，車終於穿過了導航上東三環被堵紫了的那一段。他從京承高速開出去，之後上了北四環。還行，不太堵，不久之後，就開到了家。
幾乎是剛進了家門，邵燕飛的電話就打過來了。
“餵，邵總好。”
“你就做好受氣的準備吧，都是些糟心的活兒，好事是不會找投訴組的。”
“怎麽樣，有沒有種君子報仇，十年不晚的感覺？”跟熟人朋友，戴守崢偶爾會開玩笑。
“我還仰天長嘯，放歌縱酒呢。行了，別貧了。我剛下地鐵，正往家走呢。打電話給你，是有正經事。”
“哦？”戴守崢的表情嚴肅了起來。
對邵燕飛，他還是有幾分敬意的。
這位當年的老同事，在工作中耐心敬業，尤其還能受得住氣。有幾件事的處理，讓他嘆為觀止。如果讓他碰上，可能早就火冒三丈了。但不管有些投訴多蠻不講理、多胡攪蠻纏，到了邵燕飛手裏，她都能忍下來，把客戶的氣捋順，最後再把問題解決掉。
現在，邵燕飛早已是高級經理了。而這，已經是方知實業的客服中心，所能給的最高職位了。
對此，戴守崢非常服氣。
就在他等著邵燕飛到底有什麽“正經事”時，那邊劈頭蓋臉來了句——
“小戴，你有對象沒？”
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戴守崢是有心理準備的，畢竟上午的事情發生時，不管誰在丁德勳的位置上，都很難繃得住。
一周以前，一個一年前的老用戶打來電話投訴，凈水機的出水口和進水口，竟然讓安裝師傅，給接反了！
要不是他有個懂凈水機的朋友過去做客，無意中發現了問題，他家可能還會繼續那麽一直用下去。
也就是說，一年以來，他家不光把凈水當廢水給排了出去，還天天把廢水當成處理幹凈的好水，卯足勁地喝。
而且，凈水機最大的賣點，就是凈化後的水可以直接飲用。所以他的全家上下，是把經過五級過濾出來的、比生自來水還“濃醇”的新鮮廢水，連燒都沒燒，就直接灌進了肚子裏。
天天頓頓的，整整一年。
那麽追求生活品質和健康的一家人，哪能受得了這，立即又嘔又吐的，隨後全家都去醫院檢查身體。雖然沒查出明顯的和水質相關的毛病，但確實要被氣到血管崩裂，捅人的心都有了。
其實，但凡裝完之後，能用 TDS 水筆測一下水質，也能在第一時間發現是兩根管接反了，不至於讓客戶喝了一整年廢水。偏偏趕上那師傅是個糊弄事兒的，想著快些裝完了好走人，就偷偷省掉了這關鍵的最後一步。
所以，問題就出在安裝上，領康英智是推卸不掉的。如果能快點低頭認錯，態度夠好，給夠補償，也許就沒事了。
結果，客戶部的投訴組在接到投訴後，不光沒有積極采取措施，還一直在翻來覆去打太極，車軲轆似的禮貌話一套一套的，就是不承認是安裝的把活給幹砸了，也沒及時給人家一個明確的說法。
好巧不巧的，人家用戶是個搞法律的。幾個回合下來，這邊的敷衍推脫，就徹底惹惱了他。
上午人家剛打來了電話，人家不缺錢，只想討要個說法。既然這麽好言溝通都沒結果，那就別怪他不客氣。已經取了證，馬上要聯系媒體，打算維權到底，把事情鬧得越大越好。
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而投訴組所處理的絕大多數投訴內容，都和安裝維修這類售後服務相關。因此，對安裝的投訴，就與安裝業務本身，形成了管理上的互斥。這就相當於踢球的和裁判員，都是一家人。一家人嘛，可不就護短，可不要一致對外嘛。
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在業內同行的眼中，領康英智的產品品質是非常過硬的。尤其凈水機的產品線，近年來產品美譽度越來越高，產能也跟得上。相比之下，現在的銷售戰略，似乎就略顯保守了，利潤增長與產品本應有的市場表現，遠遠談不上匹配。這也給丁德勳，帶來了不小的業績壓力。
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嗔拳不打笑面，用戶那邊一看這誠意還算可以，氣也就消了大半，答應不再追究了。
丁德勳算是及時平息了這一事件。之後，為了杜絕後患，他又大手一揮，立即把投訴組從客戶部，拆了出來。
戴守崢在聽到丁德勳的決定時，就知道老總最遲明天，就會找他聊。
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丁德勳的電話都打完了，戴守崢的車還在東三環的車流裏，蝸行牛步著。
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邵燕飛那時候就已經是客服中心的骨幹了，明知道是那邊沒按照說明書上的操作步驟來的，但沒辦法，人家覺得自己是年輕有為的副教授，怎麽可能用不對一臺機器，毛病肯定、也只能是出在設備上。
所以那段時間裏，邵燕飛在客戶、倉庫、安裝部之間不停周旋，應付得是一腦門子官司。
方知實業是戴守崢研究生畢業後的第一家公司，他的工位就在邵燕飛工位的旁邊。
他還記得當時跟邵燕飛開玩笑，“燕飛呀燕飛，你這名字起的，一聽就是個忙的，你應該叫燕棲，這樣才能閑下來。”
邵燕飛立即瞪他，“燕棲，還雁棲湖位於北京懷柔的一座湖，風景優美，旁邊經常開國際會議。呢！你就笑吧，笑話人不如人，等哪天你也幹上客服的活，到時候可一定要告訴我，讓我也跟著高興高興。”
後來戴守崢所在的信息部，去了個新總監，是個思路不清晰的，瞎搞了一陣子，戴守崢實在看不見發展空間，就跳槽到了現在的領康英智。
跳槽對他來說，是個正確的選擇，在新公司，他的才華能力的確得以施展。幾年功夫，就從經理幹到了信息中心的總監，負責起整個集團的信息化業務。
但是戴守崢跟邵燕飛，卻一直沒斷了聯系。
前幾年，戴守崢家的房子裝修，就是找了邵燕飛的老公吳家盛。
裝修行業水很深，客戶收工時看到的，只是室內的一層皮，只要驗收時看著沒毛病，就得趕緊給人結尾款。但施工過程有沒有偷工減料，就不得而知了。
所以是不是自己信任的人經手，工程質量差別會非常大。
當時戴守崢第一個想到的，就是吳家盛。
吳家盛在北京有多年裝修經驗，後來自己幹工長，口碑很不錯。尤其戴守崢還是妻子的老同事，所以那次，吳家盛親自挑選靠譜的師傅，自己又經常到現場監督檢查，整個過程可謂非常盡心，最後的裝修質量和效果，也都特別好。
幾年過去了，墻皮上見不著一條裂縫，瓷磚也沒有空鼓起翹的地方。再加上戴守崢這麽大個房子就他一人在住，整個裝修現在看起來，仍然像新的一樣。
因為這場過硬的裝修，戴守崢後來一有同學朋友家的舊房要翻新，或者買了新房要裝修，他都會跟他們推薦吳家盛。
丁德勳的電話剛一掛斷，戴守崢的腦子裏，立馬就浮現出當年邵燕飛打趣他的那幾句話。
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前方一個紅燈，他扶了扶眼鏡，然後拿起手機給邵燕飛發了微信，“邵總當年神預言成真，現在我也要幹上客服的活了，投訴組要被放到我這裏了。”後面加了個哭笑的表情。
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戴守崢看了眼導航路況，回了一行，“20 分鐘後到小區。”
“行，待會兒我給你打。”
又過了一會兒，車終於穿過了導航上東三環被堵紫了的那一段。他從京承高速開出去，之後上了北四環。還行，不太堵，不久之後，就開到了家。
幾乎是剛進了家門，邵燕飛的電話就打過來了。
“餵，邵總好。”
“你就做好受氣的準備吧，都是些糟心的活兒，好事是不會找投訴組的。”
“怎麽樣，有沒有種君子報仇，十年不晚的感覺？”跟熟人朋友，戴守崢偶爾會開玩笑。
“我還仰天長嘯，放歌縱酒呢。行了，別貧了。我剛下地鐵，正往家走呢。打電話給你，是有正經事。”
“哦？”戴守崢的表情嚴肅了起來。
對邵燕飛，他還是有幾分敬意的。
這位當年的老同事，在工作中耐心敬業，尤其還能受得住氣。有幾件事的處理，讓他嘆為觀止。如果讓他碰上，可能早就火冒三丈了。但不管有些投訴多蠻不講理、多胡攪蠻纏，到了邵燕飛手裏，她都能忍下來，把客戶的氣捋順，最後再把問題解決掉。
現在，邵燕飛早已是高級經理了。而這，已經是方知實業的客服中心，所能給的最高職位了。
對此，戴守崢非常服氣。
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